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Modos da inteligência artificial

A Orquena oferece três formas de operar a IA nas conversas:
Internamente:
A IA começa sempre desligada. Nenhuma organização recebe atendimento automático sem uma decisão explícita do proprietário.

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Desligada — OFF

Comportamento:
  • Nenhuma sugestão é criada.
  • Nenhuma mensagem é enviada automaticamente.
  • O atendente lê e responde pela Orquena Inbox.
  • Agendamento e contatos continuam funcionando normalmente.
Esse é o padrão de toda nova Inbox.

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Assistente — COPILOT

A IA ajuda o atendente sem enviar mensagens sozinha. Exemplo:
Ao clicar numa sugestão:
O atendente pode:
  • Editar.
  • Complementar.
  • Apagar.
  • Enviar.
Selecionar uma sugestão nunca significa enviá-la.

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Automática — AUTOPILOT

A IA funciona como uma secretária controlada. Exemplo:
Quando o cliente confirma:

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Ferramentas controladas

A IA não consulta Prisma, SQL ou tabelas diretamente. Ela chama ferramentas autenticadas e tipadas, por exemplo:
Cada ferramenta passa novamente por:
  • Tenant confiável.
  • Permissão.
  • Regra de domínio.
  • Idempotência.
  • Auditoria.

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Restrições obrigatórias

A IA não pode:
  • Inventar serviço.
  • Inventar preço.
  • Inventar profissional.
  • Inventar horário disponível.
  • Conceder desconto sem permissão.
  • Confirmar sem consentimento.
  • Cancelar sem confirmação.
  • Reagendar sem confirmação.
  • Fazer afirmação autoritativa fora do escopo cadastrado.
  • Continuar quando uma regra exige humano.
Quando não puder prosseguir, cria um handoff.

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Configuração por Inbox e conversa

A Inbox possui um modo padrão. Uma conversa pode ter um override próprio.
Exemplo:
Novas conversas herdam o default atual.

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Alterar o default

Ao trocar o default, a interface explica:
Novas conversas e conversas sem configuração própria passarão a usar o novo modo.
Overrides existentes não são apagados silenciosamente. A tela lista conversas diferentes do novo default:
Para os itens selecionados, o override pode ser removido para que passem a herdar o novo default. Os itens desmarcados mantêm sua configuração individual. Mudanças em grande volume são executadas em segundo plano e auditadas.

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Modo e estado não são a mesma coisa

Uma conversa pode estar configurada como Automática, mas momentaneamente controlada por um humano. Estados operacionais:

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AI_ACTIVE

Aplica o modo efetivo:
  • Desligada: nenhuma ação da IA.
  • Assistente: sugestões.
  • Automática: respostas automáticas permitidas.

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HUMAN_REQUIRED

A IA parou e solicitou ajuda.

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HUMAN_ACTIVE

Um atendente assumiu. A IA não envia respostas automáticas.

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PAUSED

Automação suspensa manualmente ou por kill switch.

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Quando solicitar humano

O handoff pode ocorrer quando:
  • O cliente pede uma pessoa.
  • A confiança está baixa.
  • O pedido está fora do escopo.
  • Uma ferramenta falha.
  • Uma regra exige aprovação.
  • Existe ambiguidade com impacto relevante.
  • A operação ainda não é suportada.

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Resumo para o atendente

A Orquena gera um resumo com:
  • Objetivo do cliente.
  • Dados já coletados.
  • O que a IA tentou fazer.
  • Ferramentas que falharam.
  • Motivo da interrupção.
  • Próxima ação sugerida quando segura.
A notificação abre o mesmo chat.

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Mensagem de espera

Uma mensagem aprovada pode ser enviada uma vez:
Chamei um atendente para continuar seu atendimento por aqui. Assim que possível, ele responderá nesta mesma conversa.
Ela não se repete para cada nova mensagem recebida.

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Atendimento humano

Controles:
Ao enviar a primeira mensagem humana depois de um handoff, a conversa passa para HUMAN_ACTIVE.

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Retorno automático

O padrão planejado é retornar depois de 24 horas de inatividade, somente quando:
  • Cliente e atendente não enviaram novas mensagens na janela.
  • O handoff foi resolvido.
  • A conversa não está pausada.
Ao retornar:
  • Desligada continua sem IA.
  • Assistente volta a sugerir.
  • Automática volta a responder.

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Simulador do onboarding

O simulador usa dados reais do setup, mas uma conversa isolada e sem entrega externa. Mensagem sugerida:
A pessoa compara os três modos lado a lado:

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Desligada

Chat e campo de resposta humana.

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Assistente

Chat, sugestões e campo preenchível.

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Automática

Resposta produzida com ferramentas de catálogo e disponibilidade. Depois escolhe:
Automática exige confirmação final:

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Escopo inicial

Incluído:
  • Mensagens de texto.
  • Sugestão no composer.
  • Atendimento automático de informações e agendamento.
  • Handoff.
  • Simulador.
  • Override por conversa.
  • Default por Inbox.
  • Kill switch.
Futuro:
  • Tom de voz configurável.
  • Resposta por áudio.
  • FAQ como etapa obrigatória.
  • Ações comerciais avançadas.
  • Ferramentas arbitrárias de terceiros.

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Segurança

  • Toda resposta automática verifica o estado da conversa antes do envio.
  • Takeover humano vence respostas ainda não entregues quando a transição já foi confirmada.
  • Operações de escrita usam idempotência.
  • Toda alteração de modo ou controle é auditada.
  • A organização possui um kill switch para respostas automáticas.
  • O simulador não envia mensagens reais.

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Fonte canônica